Asiakaspalvelu - ketjumyymälä

 

Asiakaspalvelu ketjumyymälässä

Asiakaspalvelu ketjumyymälässä on tarkkaan harkittu kokonaisuus. Myyjät on koulutettuja materiaalitietouteen, sekä heille järjestetään trendi- ja myyntikoulutusta. Myyntikoulutuksissa näytetään dataa asiakaskohtaamisesta, sekä opetetaan esimerkkilauseita käytettäviksi asiakaskohtaamissa. Myyjä edustaa myymälää ja firmaa ja puhuu näiden arvojen mukaisesti. Hän on hymyilevä, helposti lähestyttävä ja avulias. Hän on kiinnostunut asiakkaasta ja lukee tämän tarpeita. Hänen täytyy kuunnella asiakasta, jotta voi palvella (=myydä) mahdollisimman hyvin.

Lue myös : visuaalinen ilme - ketjumyymälä

Kolmiportainen asiakaskohtaaminen

Moikkaus- uudelleenkontaktointi - kaupan klousaus. Myymälän takahuoneessa lukee muistilista tämän toteuttamisesta. Myyjän pitää siis toimia tämän periaatteen mukaan mieluusti aivan jokaisen asiakkaan kohdalla. Myyjä on epäonnistunut, jos kohtaa asiakkaan ensimmäisen kerran vasta kassalla.

Moikkaus 

Moikkaus mahdollisimman luonnollisesti, ota katsekontakti. Tämä toimii myös ilmaisena varkaiden skannauksena: mahdollisesti pahat aikaisessa ollut henkilö tietää tulleensa nähdyksi ja potentiaalinen asiakas huomioiduksi. Pidä kehonkieli avoimena, ei mielellään käsiä puuskassa, keho osoittamaan asiakasta kohti

Tässä kohtaa myös profiloit asiakkaan ja tulkitset hänen kehonkieltään. Tästä tulkinnasta riippuu miten lähdet tekemään seuraavaa vaihetta.

Uudelleenkontaktointi

Tässä vaiheessa lähestyt asiakas uudestaan. Voit kysyä onko hän etsimässä jotain tiettyä, voitko auttaa etsimään yms. Valitset puhetapasi ja elekielesi tilanteeseen riippuen kenelle/millaiselle ihmiselle puhut. Joihinkin asiakkaisiin tehoaa tuttavallinen ja rento puhetyyli, joitakin teitittelet ja palvelet vanhankansan malliin. Suomalaista ei saa ahdistaa  nurkkaan, hänelle täytyy antaa vapaus kierrellä ja katsella, mutta esim monet turistit taas toivovat myyjältä huomiota ja tuotteiden esittelyä. 

Tässä kohtaa alkaa ns lattialla myynti, eli olet asiakkaan kanssa liikkeen eri osissa ja vaivihkaa esittelet useampia vaihtoehtoja. Voit mainita tuotteiden hoidosta. Myös uusien trendien ja fokuksen maininta on suotavaa. Lisämyynti* on tehokkainta jo lattialla tehdessä, ei vasta kassalla tuputtaessa. Kannattaa herätellä asiakkaan mielikuvia itsestään käyttämässä tuotetta.

"sinä et ole vastuussa asiakkaan lompakosta" eli tarjoa rohkeasti useampaa. Aikuisella ihmisellä on itsemääräämisoikeus, ja sinun tehtäväsi on esitellä heille vaihtoehtoja.

Klousaus

Asiakasta ei pidä vain jututtaa, vaan jossain vaiheessa sinun täytyy ottaa ohjat käsiin ja ohjata hänet kassalle maksamaan, eli klousata myyntitilanne. Tämän täytyy kuitenkin tapahtua niin, että asiakas itse tekee ostopäätöksen ja hänelle tulee tunne, että hän on vastuussa päätöksestä.  Siksi ikäänkuin vahvistat tässä tilanteessa asiakkaan aikaisemmin sanomaa, toistelet hänen etsimänsä asian kriteereitä, miten ne yhdistyvät juuri tässä tuotteessa. 

Esim. asiakas on sanonut aikasemmin: etsin sellaista joka sopisi useampaan tilanteeseen, istuisi hyvin, kävisi monen kanssa, pitkäikäinen. Klousaustilanteessa sinä sitten toistat nämä argumentit hänelle vahvistuksina: "tämä on kyllä sellainen joka sopii useampaan tilanteeseen, istuu hyvin, käy monen kanssa (tässä kohtaa voit ehdottaa vaateyhdistelmiä eli luoda mielikuvia asiakkaasta itselleen häntä käyttämässä tuotettanne) ja sellanen joka sopii useampaan tilanteeseen..Ja oikein hoidettuna pitkäikäinen!" Tässä kohtaa voit vielä lisämyydä tuotteelle hoitotuotteita kertomalla miten tuote pidetään pitkäikäisenä.

Klousaus voi olla myös kyllä-ja-ei-kysymysten välttämistä. Et siis kysy ottaako asiasta tätä kyseistä tuotetta, vaan kysyt kumman värisenä se tulee.

Ja kirsikkana! Ostopäätöstä kehutaan kassalla: tosi hyvä valinta, tämä sopii sulle tosi hyvin!  Tällöin asiakas saa hyvän mielen = näin positiivisesti vahvistetaan ostokokemusta, kuin Pavlovin koiria, ja asiakas yhdistää hyvänmielen ostamiseen liikkeestänne. 

*Lisämyynti

Lisämyynti — hyvää asiakaspalvelua?

Lisämyynnin avulla myyjän pystyy kasvattamaan yrityksen myyntiä ja toisaalta palvella asiakasta paremmin. Myyjän aktiivisuus myyntitilanteessa antaa asiakkaalle kokemuksen, että myyjä tekee enemmän kuin pyydetään. Lisämyynnin onnistuminen perustuukin myyjän hyvään asenteeseen ja tilannetajuun. Hyvä myyjä saa asiakkaan pitämään lisäostostaan omana ideanaan, jolloin asiakkaalle jää positiivinen mielikuva. Toisaalta hyvä myyjä myös osaa lopettaa heti, jos myynti aiheuttaa asiakkaassa negatiivisia tunteita. Tuputtaminen on myyjän pahin virhe: painostaminen voi johtaa sekä myyntitilanteen mutta myös asiakassuhteen päättymiseen.

Lisä- ja kassamyynti ei siis ole tuputtamista, vaan ennemmin hyvää tilannetajua vaativaa asiakaspalvelua. Onkin oleellista, ettei myyjä myy väkisin, koska silloin asiakkaan ostohalu vaihtuu ”tältä myyjältä en kyllä osta mitään” -ajatteluun. Toisaalta painostava myyntitapahtuma voi myös päättyä siihen, että asiakas ostaa, mutta usein oston taustalla on vain halu päästä nopeasti tilanteesta pois. Tällaisesta asiakaskohtaamisessa ei kuitenkaan synny asiakassuhdetta: asiakas ei todennäköisesti palaa enää kyseiseen liikkeeseen. Lisämyynti pitää tehdä niin, että asiakas arvostaa myyjän tekemiä ehdotuksia ja parhaimmassa tapauksessa jopa innostuu niistä. Jos asiakas sanoo, ettei hän aio ostaa, lopeta myyminen.
Aktiivisen palveluasenteella lisämyynti ei välttämättä edes vaadi suurempia toimenpiteitä: riittää, että jokaiselle asiakkaalle tarjotaan ostoa ja sesonkia tukevia tuotetta tai -palveluita.

Teksti: Vauhtiamyyntiin

 Lisämyynti tapahtuu siis hyvän asiakapalvelun (ja greenwashingin) avulla: asiakkaalle tarjotaan tuotteen ylläpitoa ylläpitäviä hoitotuotteita.